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お客様の声の落とし穴についてお伝えしたいと思います。お客様の声というのは自分を客観的に見せてくれる非常によい情報ではあります。
そのよい面というのはお客様の視点から、自分の会社、もしくは商品を評価してもらえる生の声だからです。それからよいお客様の声により、自分の中に自信というのが生まれてきて、より事業に打ち込めるという面もあります。以外とこの面というのは大切だと思います。
反面お客様の声に振り回されてしまって、軸足が決まらないという場合もあります。
それはどういう場合かといいますと、自分が何か非常に新しい改革的な商品、事業を立ち上げる場合はお客様の声は全然参考にならないです。
反対に改善、現状から少し変えていく、その程度のものであればお客様の声というのは非常に役立ちます。
なぜ改革、つまりまったく違う、これまで市場にないものを出していく場合は参考にならないかというと、その利用する、利用しようかなと考えているお客様自体も、商品あるいはサービス、もしくは企業のことを知らないから、まったく参考にならないわけです。
逆にそういった場合に参考にしてしまうと、改革的な取り組みをしているのにかかわらず、改善的な内容に踏みとどまってしまって、戦略自体が根底から崩れてしまうということになります。
つまり軸足が決まらないということです。そういう場合もありますので、ぜひとも注意していただきたいと思います。
改革という、まったく新しいパターンで進める場合はむしろお客様の声は無視をして、ひたすら突っ走るというが成功の近道という場合もあります。
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